Специалист технической поддержки в Артеме

1. Принимать обращения по телефону, электронной почте, в чате и через сервис-деск.
2. Регистрировать заявки, уточнять контактные данные, продукт и модуль, версию ПО, описание ошибки и её влияние на работу пользователя.
3. Классифицировать и приоритизировать обращения: консультация, инцидент, запрос на доступ или изменение, возможный массовый сбой.
4. Проводить первичную диагностику по инструкциям и базе знаний: уточнять последовательность действий, воспроизводить проблему, проверять настройки и доступность сервиса.
5. Решать типовые вопросы в пределах предоставленных полномочий: объяснять работу функций, помогать с настройками и доступом, подсказывать обходные решения.
6. Передавать нерешённые вопросы профильным специалистам, прикладывая собранные данные, шаги воспроизведения, сообщения об ошибках и результаты проверок.
7. Следить за статусом заявок, соблюдением сроков реакции и решения по SLA, своевременно сообщать клиенту об изменениях.
8. Подтверждать с пользователем, что проблема устранена, и корректно закрывать обращение.
9. Документировать решения, дополнять инструкции и базу знаний; сообщать команде о повторяющихся проблемах и потенциальных дефектах ПО.

Навыки

Коммуникация и работа с обращениями
Вежливо и ясно общаться с пользователями, в том числе когда они описывают проблему нетехническими словами.
Задавать уточняющие вопросы: что делал пользователь, когда возникла ошибка, у кого ещё она проявляется, повторяется ли она.
Писать понятные ответы и фиксировать обращения без потери деталей.
Объяснять статус, сроки и дальнейшие действия; корректно передавать сложные или срочные случаи профильной команде.
Приоритизировать обращения по влиянию на работу клиента и срочности.

Диагностика

Последовательно проверять гипотезы, отличать ошибку пользователя или настройки от возможного дефекта продукта.
Воспроизводить проблему по шагам, собирать скриншоты, время возникновения, текст ошибки, версию продукта и сведения об окружении.
Работать по инструкциям и базе знаний, не выходя за пределы своих полномочий.
Вести заявку до подтверждения решения и документировать повторяющиеся проблемы.

Как выглядит хороший результат
Специалист не просто пишет «не работает», а передаёт инженеру: «Пользователь X, модуль Y, с 10:35; ошибка повторяется при таких-то шагах; затронуты два пользователя; версия и браузер такие-то; приложены текст ошибки и идентификатор запроса; проверка доступа выполнена; обходное решение не найдено».