Правила работы продавцов на площадке

Продажа товаров, в том числе автозапчастей, регулируется законом “О защите прав потребителя”. На базе требований закона и анализа проблемных заказов мы разработали Правила работы продавцов.

1. Корректно описывайте товары.

Продавец должен добросовестно описывать товары, выставляемые на сайт, указывать всю необходимую информацию, которая нужна для совершения покупки.

Для раздела Автозапчасти это:

1. название запчасти
2. ОЕМ-номер запчасти или узла
3. применимость (на какие автомобили применима запчасть - марка, модель, кузов, двигатель, год-период-поколение, номер запчасти)
4. производитель
5. цена
6. комплектность и/или количество, которое входит в стоимость товара
7. дополнительные характеристики, от которых зависит выбор (цвет/размеры/тип трансмиссии/тип шасси/положение руля/ особенности установки, etc)
8. фотографии запчасти (для бу лучше крупный план, несколько фотографий, чтобы был виден износ)
9. состояние товара (новая или бу)
10. условия гарантии и возврата

Если запчасть с дефектами - Продавец обязан подробно их описать и отобразить на фото.

Если продается узел или сборная запчасть, Продавец должен четко указать, что является предметом сделки.

Подразумевается, что продаваемая запчасть подходит на все модели/кузова/двигатели/комплектации, указанные в блоке “Подходит” без дополнительных доработок. Если это не так, Продавец должен исправить описание самостоятельно или через службу поддержки и уведомить Покупателя при продаже.

Что об этом говорится в Законе?

Продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. (ФЗ "О защите потребителей", ст. 10).

2. Общайтесь с покупателем.

Грамотная консультация страхует риски неполного или некорректного описания в карточке товара.

Для раздела Автозапчасти:

Если покупатель указал номер кузова или VIN-номер автомобиля (эта информация есть в первом диалоге и на странице заказа), продавец должен дать четкий ответ о применимости запчасти:

1. Дайте заключение: подходит запчасть на указанный автомобиль или нет;
2. Если подбор невозможен, то напишите об этом покупателю в явной форме и посоветуйте покупателю проконсультироваться в автосервисе;

Если покупатель в сообщении указал характеристики или спецификации, которым должен соответствовать товар, продавец должен четко ответить:

1. Соответствует ли товар этим характеристикам;
2. Если параметров несколько, дайте комментарий по каждому;
3. Если проверка невозможна, то предупредите об этом покупателя.

Если в товаре имеются дефекты или следы длительного износа, Продавец должен самостоятельно уведомить об этом Покупателя

Всю переписку ведите на сайте, это повышает прозрачность вашей работы с Покупателями

Если в процессе вы созвонились с Покупателем, договоренности желательно зафиксировать в переписке.

Если покупатель при оформлении заказа не задавал вопросы и не указал данные авто, спросите сами, требуется ли подбор? Предлагая помощь в подборе, вы предотвращаете продажи, по которым потребуется возврат.

Что об этом говорится в законе?

"Если при заключении договора купли-продажи Покупатель уведомил Продавца для каких конкретных целей ему нужен товар, Продавец обязан передать товар, пригодный для этих целей" (ФЗ "О защите потребителей", ст. 4).

3. Проверяйте описание товара на сайте, если по нему есть заказ.

Обратите внимание, что именно указано в вашем объявлении. Если описание товара на сайте неполное (перечислены не все дефекты /указан не весь износ/упомянуты не все спецификации) или содержит ошибки:

1. Уточните у покупателя еще раз, подходит ли ему этот товар?
2. Предоставьте покупателю актуальную информацию и фото, которая отсутствует в описании товара до отправки.

Описание товара тоже следует обновить.

4. Предотвратите риски, связанные с доставкой.

Если продавец никак не пакует товар сам, перед отправкой он должен спросить у Покупателя, какую упаковку заказать в ТК

Если покупатель попросил особую упаковку для товара, продавец должен ее обеспечить: попросите в ТК упаковку, о которой просит покупатель. Иначе вы берете на себя риски в случае повреждения товара.

Обсудите упаковку с покупателем. Если покупатель при оформлении заказа не попросил обрешетку, а вы знаете, что такие товары лучше отправлять в жесткой упаковке, напишите об этом.

Фотографируйте товары в момент отправки. Если груз будет поврежден, ТК запросит фотографию целого товара — с фото вы докажете, что товар был отправлен без дефекта.

Если Покупатель не запросил Страховку груза, предложите её сами. В случае утери или повреждения груза, страховая возместит ущерб от реальной стоимости товара.

Передавая заказ в отправку, убедитесь, что ТК не припишет к заказу "лишние" услуги.

Если вы работаете “под заказ” и товар отгружается с удаленного склада, предупредите об этом Покупателя заранее, чтобы город отправления не стал для него сюрпризом.

5. Соблюдайте сроки обработки и отправки заказа.

Пропишите в условиях, как часто и по каким дням у вас происходит отправка и придерживайтесь этого расписания. Если отправка заказа задерживается, предупредите об этом покупателя. По факту отправки - добавьте бланк ТТН к заказу или сообщите Покупателю номер отправления.

6. Оперативно реагируйте на претензии покупателя.

Если в системе заказов вам пришло уведомление о запрошенном возврате, свяжитесь с покупателем как можно скореe - долгое ожидание ответа может усугубить ситуацию. Предоставьте покупателю сведения для обратной отправки товара по возврату: адрес, ФИО и контактный телефон получателя.

Если вы получили отрицательный отзыв от покупателя, свяжитесь с ним и уточните суть претензии. Почти любой конфликт можно уладить, а работа с недовольными клиентами окупится вам хорошим рейтингом.

Если после получения заказа Покупатель написал вам о проблеме, не игнорируйте его, а попробуйте вместе разобрать ситуацию и найти выход.

Что об этом говорится в законе?

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

1. потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
2. потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3. потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4. потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5. отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

(ФЗ "О защите потребителей", ст. 18).